As empresas devem ficar atentas para não demorar em solucionar problemas de clientes, sob pena de ser condenadas a reparar o dano material, com base na teoria do desvio produtivo.
A teoria do desvio produtivo do consumidor, desenvolvida pelo advogado Marcos Dessaune, defende que constitui dano indenizável todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de problemas gerados por maus fornecedores.
O Superior Tribunal de Justiça tem aplicado a teoria do desvio produtivo do consumidor e garantido indenização por danos morais a clientes pelo tempo desperdiçado para resolver problemas gerados por maus fornecedores.
Na decisão mais recente, do dia 27 de setembro, o ministro Moura Ribeiro, da 3ª Turma do STJ, no Recurso Especial nº 1.763.052/RJ, aplicou a teoria no caso de um cancelamento indevido de cartão de crédito.
Em outro caso julgado em setembro, o ministro Paulo de Tarso Sanseverino, no AREsp 1.167.382/SP, aplicou o desvio produtivo e condenou uma faculdade a pagar indenização a um aluno que concluiu curso superior, mas não recebeu o diploma, o que o impediu de conseguir emprego na área.
Em situação similar, o ministro Francisco Falcão, no AREsp 1.167.245/SP, condenou outra instituição de ensino pela demora em entregar o diploma a um aluno.
Em outra decisão do STJ, no AREsp 1.274.334/SP, no caso de uma seguradora que não fez a transferência de veículo sinistrado. Após receber diversas multas, o ex-proprietário pediu que fosse indenizado pela empresa.
O Ministro Antônio Carlos Ferreira, do STJ, no AREsp 1.271.452/SP, caso envolvendo o cancelamento de matrícula de uma aluna, que aprovada no vestibular, fez a matrícula e afirmou que não podia apresentar naquele momento o comprovante de conclusão do segundo grau, pois ainda não havia terminado o ensino médio, manteve a decisão do TJ-SP, para condenar a faculdade pela demora em analisar o caso da estudante.
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